王阿姨報(bào)名參加旅行社的包價(jià)出境游，到了機(jī)場(chǎng)卻因護(hù)照有效期不滿6個(gè)月，被航空公司拒載。原本計(jì)劃好的旅行付諸東流，氣憤不已的王阿姨將旅行社告上法院，要求旅行社退一賠一并賠償交通費(fèi)損失。近日，上海市靜安區(qū)人民法院審理了這起案件。

基本案情

2023年11月，年近七旬的王阿姨與好友一起，報(bào)名參加跟團(tuán)出境游。然而，當(dāng)她深夜抵達(dá)機(jī)場(chǎng)準(zhǔn)備搭乘航班開始她的阿聯(lián)酋之旅時(shí)，卻被航空公司告知，王阿姨護(hù)照有效期不滿六個(gè)月，根據(jù)旅游目的地的規(guī)定，她無法免簽入境。王阿姨回想起自己報(bào)名包價(jià)游時(shí)，已將護(hù)照電子版發(fā)給了旅行社，便立刻詢問陪同的旅行社工作人員，為什么沒有及時(shí)通知她對(duì)護(hù)照進(jìn)行更換。工作人員卻表示，他們也沒有注意到有效期的問題。王阿姨無奈只能終止出行。

2024年1月，王阿姨將旅行社訴至法院，要求旅行社退一賠一，并支付交通費(fèi)等。旅行社認(rèn)為，王阿姨應(yīng)向旅行社提供符合規(guī)定的護(hù)照，且其報(bào)名的是旅游團(tuán)的尾單項(xiàng)目，機(jī)票、酒店等費(fèi)用已預(yù)先支出，不同意王阿姨的訴請(qǐng)。

法院經(jīng)審理后認(rèn)為，旅行社作為專業(yè)的旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)，在包價(jià)游時(shí)應(yīng)盡到必要的注意義務(wù)，應(yīng)當(dāng)對(duì)游客的護(hù)照信息進(jìn)行嚴(yán)格核查，并在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)及時(shí)通知游客；且王阿姨年近古稀，旅行社理應(yīng)承擔(dān)更詳盡的告知義務(wù)。旅行社違約導(dǎo)致游客遭受損失，游客有權(quán)要求旅行社承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

但王阿姨要求退一賠一，并沒有合同約定也沒有法律規(guī)定，對(duì)該項(xiàng)訴請(qǐng)法院無法支持。最終法院判決，旅行社退還王阿姨團(tuán)費(fèi)，并承擔(dān)她往返機(jī)場(chǎng)的交通費(fèi)。

法官心語(yǔ)

相關(guān)法律規(guī)定，旅行社在組織包價(jià)游時(shí)，應(yīng)向旅游者告知旅游目的地的相關(guān)法律、法規(guī)，向旅游者提供充分、準(zhǔn)確的信息，以確保旅游者能夠做出知情的決定并保護(hù)自己的權(quán)益。本案中的王阿姨年近七旬，旅行社對(duì)于老年人等特殊群體時(shí)，更應(yīng)加強(qiáng)告知，體現(xiàn)出更多的關(guān)懷和責(zé)任感。

與此同時(shí)，出境游是一件相對(duì)重大和復(fù)雜的事項(xiàng)，旅游者選擇報(bào)團(tuán)的情況下，難以要求旅游者了解出國(guó)的全部政策和規(guī)定。本案中，阿聯(lián)酋對(duì)持中國(guó)護(hù)照的游客免簽，游客護(hù)照需有6個(gè)月的有效期屬于旅游目的地的相關(guān)政策法規(guī)，而旅行社作為專業(yè)的旅游服務(wù)企業(yè)，理應(yīng)告知并提醒王阿姨該項(xiàng)入境政策，而且雙方簽訂合同之前，王阿姨已將護(hù)照電子版發(fā)送給旅行社，旅行社負(fù)有審查義務(wù)?，F(xiàn)王阿姨因護(hù)照有效期不符合免簽政策無法成行，法院依法判決旅行社應(yīng)退還全部團(tuán)費(fèi)并承擔(dān)王阿姨往返機(jī)場(chǎng)的交通費(fèi)用。

代表點(diǎn)評(píng)

近年來，老齡化步伐加快，“銀發(fā)一族”對(duì)“詩(shī)和遠(yuǎn)方”的追求，讓老年旅游市場(chǎng)迅速發(fā)展。與此同時(shí)，服務(wù)不到位等問題日益顯現(xiàn)，糾紛呈多發(fā)態(tài)勢(shì)。

本案中，旅行社的工作疏失導(dǎo)致王阿姨未能順利出游，造成一定損失。其背后，是旅行社對(duì)細(xì)節(jié)關(guān)注的缺失，以及對(duì)老年群體特殊需求的認(rèn)識(shí)和重視程度不夠。法院的判決，彰顯了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的堅(jiān)定立場(chǎng)，也提出了對(duì)旅游服務(wù)提供者更高的要求。“銀發(fā)旅游”絕不能犧牲消費(fèi)者利益，更應(yīng)關(guān)注老年人的旅游體驗(yàn)與安全，致力于更專業(yè)、更細(xì)致、更為人性化的服務(wù)。

塑造健康的旅游市場(chǎng)環(huán)境，需要法律法規(guī)的引導(dǎo)和監(jiān)督，也需要旅游服務(wù)提供者的自覺自律。老年消費(fèi)者也要提升自我保護(hù)意識(shí)，選擇有資質(zhì)、信譽(yù)好的旅游服務(wù)提供者，一旦遇到問題，積極通過法律途徑維護(hù)合法權(quán)益。